Kako uspješno predstaviti financijske usluge tržištu?

Datum objave: 23.11.2017., 10:56

Nepovjerljivost je kod klijenata prirodna i ne treba je se bojati, već je treba prihvatiti kao izazov i raznim metodama pokušati okrenuti situaciju. Neki prodavači koriste šarm i humor, drugi pak biraju nešto intenzivniji fokus na potencijalnoga kupca, čime dojam o prodavaču postaje manje važan.


Zašto je prodaja financijskih usluga drukčija od prodaje “konkretnih” proizvoda? Zbog čega u ovom slučaju povjerenje kupca igra presudnu ulogu na putu prema uspjehu?

Zajednički nazivnik svih financijskih usluga jest neopipljivost, a to je ujedno i najveći minus pri prodaji – zastupniku je ponekad teško predočiti benefite kojima će kupca zainteresirati za kupnju jer je uslugu teško percipirati, budući da se njezino pružanje odvija u budućnosti. Stoga je važna jasna komunikacija, koja je temelj za zadobivanje povjerenja od kupca. Bez povjerenja nema prodaje. Rad na komunikacijskim vještinama itekako se isplati jer su one korisne u svim sferama života, a ne samo na profesionalnom planu.

Nepovjerljivost kao izazov
Stvaranje povjerenja počinje već prvim dojmom. Jesu li prve sekunde presudne ili snalažljiv prodavač može preokrenuti negativan dojam u pozitivan i zaključiti prodaju? Mnogo je teorija o tome koliko je sekundi ili čak milisekundi dovoljno za stvaranje prvoga dojma, a mnogi stručnjaci smatraju da je on fiksan, odnosno da ga je nemoguće promijeniti. Ipak, neki se prodajni zastupnici s time ne slažu, i iz vlastitoga iskustva tvrde da im se mnogo puta u karijeri dogodio pozitivan obrat tijekom predstavljanja financijske usluge klijentu. Nepovjerljivost je kod klijenata prirodna i ne treba je se bojati, već je treba prihvatiti kao izazov i raznim metodama pokušati okrenuti situaciju. Neki prodavači koriste šarm i humor, drugi pak biraju nešto intenzivniji fokus na potencijalnoga kupca, čime dojam o prodavaču postaje manje važan. Postoje brojni načini, a svaki bi prodajni zastupnik trebao pronaći onaj koji najbolje leži njegovu karakteru u cilju autentičnosti i promicanja vrijednosti tvrtke koju predstavlja.

Najveći izazovi u prodaji financijskih usluga
Osim klasičnih izazova industrije kao što je pribavljanje novih klijenata ili zadržavanje postojećih, prodajni predstavnici susreću se i s nizom drugih problema. Jedan od najvećih je pritisak poslodavaca u vidu ispunjavanja često nedostižne kvote, zbog čega predstavnici preagresivno ili nedovoljno pažljivo predstavljaju usluge, stvarajući pritom nezadovoljne klijente. Također, uvijek treba biti svjestan da je “ne” uobičajen odgovor te ga nikako ne treba shvatiti osobno, već više kao motiv za “brušenje” vještina pred novim potencijalnim kupcima, i želju za kontinuiranim obrazovanjem i praćenjem trendova vezanih uz industriju.
Mnoge tvrtke koje prodaju financijske usluge često griješe marginalizirajući postojeće klijente te su u vječnom lovu za novima. Nastavak prodaje postojećim klijentima potencijalna je zlatna žila jer imate posla sa strankama koje su vam već povjerile svoj novac, stoga je odnos s njima već u početku zasnovan na povjerenju, a prodaja je izglednija. Povrh toga, moguća je i značajna ušteda vremena te mogućnost usmjeravanja fokusa i na druge projekte jer ne treba juriti za potencijalnim kupcima. Ključ ovog ishoda je gradnja partnerskoga odnosa s klijentom, odnosa u kojem zajedno napredujete k istom cilju.

Ključne vještine za učinkovitu prodaju
Dobar prodavač mora slušati mnogo više nego govoriti, barem u inicijalnom kontaktu s potencijalnim klijentom. Štoviše, 90 posto vremena trebao bi govoriti klijent, a 10 posto prodavač, barem u toj prvoj fazi prodaje kada se prikupljaju informacije o potrebama klijenta, najčešće pitanjima otvorenoga tipa. Ta inicijalna faza važna je ne samo za personalizaciju usluge u kasnijoj fazi prodaje već i za “prikupljanje džokera” koje možete iskoristiti za što uspješnije predstavljanje usluge. Personalizacija mora biti jedna od misli vodilja kada je u pitanju direktna prodaja financijskih usluga zbog faktora nevidljivosti, stoga je važna upoznatost kupca s uslugom i stvaranje želje za kupnjom.
Još jedno načelo uspješne prodaje jest i poticanje “instinktivnog odlučivanja”. Naime često se događa da potencijalni klijenti odustaju jer im premišljanje oduzima hrabrost da kupe uslugu, tim više što je njezin benefit skriven negdje u budućnosti, a klijenti ponekad teško vizualiziraju cilj. U ovoj fazi treba zasjati prodavačeva ingenioznost i držanje ritma pitanje – odgovor bez nametljivosti. U ovom slučaju ponovno je u fokusu rad na personalizaciji usluge u cilju zadovoljenja svih potreba klijenta. Ipak, unatoč trudu i dalje se može dogoditi da je potencijalni klijent neodlučan. Tomu se može pribjeći na način da predstavnik predlaže raznovrsna financijska rješenja, čvrsto ali bez grubosti, ne gubeći iz vida potrebe klijenta.
Uspjet će onaj prodajni zastupnik koji ne prestaje obogaćivati svoje znanje do kraja karijere, uz čije ime stoji riječ “upornost” te je svjestan da je odbijanje sastavni dio njegova radnog dana

Na domaćem tržištu vlada trend nepovjerenja prema kupnji financijskih usluga zbog prijašnje poplave sumnjivih tvrtki i nedovoljno educiranih zastupnika. Sada je red na prodavačima da svojim radom i adekvatnim pristupom rekonstruiraju pozitivan imidž industrije i razviju svijest o važnosti štednje ili životnoga osiguranja. Prosjek polica po EU stanovniku je četiri do pet, a u Hrvatskoj je ta brojka uistinu porazna.
Dobar prodavač financijskih usluga zna da visina premije nije toliko važna koliko odnos prema klijentu u vidu redovitoga kontaktiranja, pa i neformalnih gesta kao što je čestitka za rođendan. Kupci cijene ovakav pristup i skloniji su svoje povjerenje pokloniti upravo takvom zastupniku, stavljajući u tom trenu mjesečnu obavezu na drugo mjesto. Imajući to u vidu, svaki prodavač može učvrstiti svoju bazu klijenata.
Još jedan globalni trend koji nije zaobišao ni prodaju financijskih usluga jest dodana vrijednost kao ključna točka prodaje. Zastupnik mora biti u stanju ponuditi klijentu više nego on očekuje, jer, prema istraživanjima, više od polovice njih ima uistinu velika očekivanja i neće dugo dvojiti kada je u pitanju prelazak konkurenciji.
Marketing financijskih usluga trebao bi se temeljiti na strateškom razmišljanju i integriranom pristupu kako bi se uloženi novac višestruko isplatio te kako bi se postigla konzistentnost u komuniciranju, presudna za dobar ugled u javnosti na duge staze. Kao što znamo, potrebne su godine da bi se izgradila pozitivna reputacija, a samo minuta da je se potpuno, ponekad i zauvijek, uništi. Stoga, za kakvu se god marketinšku strategiju odluče, tvrtke koje prodaju financijske usluge uvijek trebaju komunicirati stručnost, transparentnost, iskrenost, raznovrstan portfelj, zadovoljne klijente i svijetlu budućnost.
Mladim i modernim klijentima, koji u većini slučajeva spadaju u generaciju milenijalaca, više nisu u fokusu “iskustvo” i građenje odnosa, te jednostavnost usluge. Inovativnost ovdje igra ključnu ulogu, kao i osluškivanje preferencija generacije koja većinom razmišlja kratkoročno i nije sklona kupnji financijskih usluga.

Već je neko vrijeme kod milenijalaca najistaknutija želja da se usluga dobije odmah. Stoga velik dio prodaje treba prilagoditi online platformama, s chatbotovima ili chatovi sa zaposlenicima putem web stranica. Ovaj vid prodaje svoj uspjeh ne bazira toliko na gradnji odnosa s klijentom koliko na brzini i spremnosti tvrtke da predstavi uslugu u pravo vrijeme na pravome mjestu.
Kao i u svakom poslu, uvijek je važno raditi u skladu s kodeksom ponašanja i vlastitim sustavom vrijednosti izgrađenom na iskrenosti, savjesnosti, marljivosti i predanosti klijentu, a ne samo prema postizanju kvote ili vlastitih ciljeva prodaje. Prodaja financijskih usluga velik je zalogaj za svakog, pa i najtalentiranijeg pojedinca nesklonog “brušenju” bezbrojnih za prodaju važnih vještina. Uspjet će onaj koji ne prestaje obogaćivati svoje znanje do kraja karijere, uz čije ime stoji riječ “upornost” te je svjestan je da je odbijanje sastavni dio njegova radnog dana.

Iva Trčić

Članak je objavljen u tiskanom izdanju časopisa Svijet osiguranja, broj 10, 2017.