Klijenti nam diktiraju kanal prodaje

Datum objave: 1.12.2017., 9:02

Krešimir Bihar, direktor Sektora prodaje Wiener osiguranja VIG



Osigurateljna industrija je s obzirom na ozbiljnost poslovanja kao financijske institucije nesklona naglim promjenama i izlaženjima izvan okvira. U današnje vrijeme kada se uz tehnologiju i medije sve mijenja ogromnom brzinom, to može biti velika prepreka razvoju.

U današnjim tržišnim uvjetima vrlo je izazovno razvijati nove savjetnike u osiguranju bez prethodnog iskustva. Treba biti spreman na ulaganje od minimalno dvije godine kako bi rezultati u smislu profitabilnosti bili vidljivi. S druge strane, čak i ako ste spremni na takvo ulaganje, početni uvjeti koji se mogu ponuditi često nisu atraktivni u financijskom smislu. Moj je dojam da su danas mlađe generacije puno manje spremne čekati kada je u pitanju razvoj karijere u odnosu na situaciju otprije 10 ili 15 godina, komentira Krešimir Bihar, direktor Sektora prodaje Wiener osiguranja VIG, jedan od problema s kojim ćemo se ubrzo morati nositi a to je prosječna dob aktivnih zastupnika u osiguranju – 50 i više godina. Iako su to zastupnici s puno prodajnog iskustva i znanja iz struke, problem je što su oni na korak ili dva do mirovine, a kvalitetnog mladog kadra nema. Krešimir Bihar je diplomirao na Veleučilištu Baltazar Zaprešić, smjer komunikacijski menadžment. Posjeduje dugogodišnje iskustvo u prodaji, upravljanju prodajnim mrežama te organizaciji prodaje. Od travnja 1997. do rujna 2015. godine proveo je u Allianzu Zagreb d.d. obavljajući različite poslove od voditelja vanjske i interne prodaje, direktora mreže, direktora podružnice i direktora sektora. Od listopada 2015. zaposlen je u Wiener osiguranju d.d. VIG kao direktor Sektora prodaje.

Što je razlog nedovoljnog interesa mladih ljudi za zanimanjem zastupnika u osiguranju? Na koji način u Wiener osiguranju VIG rješavate taj problem?
Wiener osiguranje ima mogućnost zapošljavanja početnika, ali je u ovom trenutku ona usmjerena na pojedinačne slučajeve. Od novih se savjetnika u osiguranju uglavnom ne očekuju vrhunski rezultati u smislu ukupnog premijskog volumena već ih se usmjerava na razvoj mreže klijenata i stjecanje iskustva u prodaji različitih vrsta osiguranja poput životnog, zdravstvenog i imovine fizičkih osoba.

U industriji osiguranja u Hrvatskoj najveći broj prodavača počinje i prestaje se baviti tim poslom u roku od dvije-tri godine. U svjetskim mjerilima, samo 11 do 12 posto prodavača ostaje u tom poslu pet godina. Koji su po Vama razlozi njihova odustajanja?
Posao savjetnika u osiguranju u prvih nekoliko godina podrazumijeva spremnost na izniman trud, stjecanje širokog spektra znanja i velik broj pokušaja i promašaja. Istovremeno, financijska naknada je obično manja od očekivane. U pravilu uspijevaju savjetnici koji su iznadprosječno uporni, spremni na konstantno učenje i usmjereni na uspjeh. Uspješan savjetnik u osiguranju ostvaruje za naše prilike iznadprosječna primanja, ali jako mali broj kandidata spreman je uložiti nekoliko godina truda i rada da bi došao do takvih razina.

Koji je Vaš stav o nadolazećim regulativama IDD, PRIIPs, GDPR...? Sve one imat će utjecaj na prodajnu mrežu. Kako se na razini vaše grupacije pripremate za nadolazeće promjene?
Intenzivno se pripremamo za implementaciju svih navedenih regulativa i na razini Wiener osiguranja i na razini Vienna Insurance Groupa. U tom dijelu imamo veliku podršku grupe i kroz različite radionice dijele se pozitivna iskustva i rješenja. Implementacija novih regulativa je zahtjevna i u konačnici će tražiti velike promjene u poslovanju osigurateljne industrije.

IDD propisuje minimalno 15 sati obaveznog školovanja po prodavaču na godišnjoj razini. Koliko bi po vašem mišljenju bilo idealno sati za edukaciju?
Ako govorimo u kontekstu očekivanog minimalnog nivoa znanja koji bi vrijedio za cijelo tržište, onda sam mišljenja da je 15 sati dovoljno.
Kratkoročno ne možemo očekivati neke dramatične promjene, ali treba biti svjestan da nam dolaze generacije koje će od nas tražiti digitalna rješenja u načinu prodaje i u samim proizvodima koje nudimo

PRIIPs direktive svim osigurateljima koji nude unit-linked police nalaže izradu KID-a (Dokumenta s ključnim informacijama), pa će tako i prodavači morati osiguranicima prenijeti i prezentirati sve ključne informacije o ulagačkim uvjetima. Što mislite, koliko će to utjecati na prodaju osiguranja i pripremate li svoje prodavače i vanjsku mrežu na to?
Wiener osiguranje preko svoje prodajne mreže trenutno prodaje jednokratne index-linked proizvode. Budući da smo svjesni svoje uloge u promicanju osigurateljne kulture, pozdravljamo svaki oblik regulative koji tome doprinosi. Već neko vrijeme koristimo dokumente koji su po svom sadržaju slični KID dokumentima i nismo imali značajnijih problema u prodajnom smislu. Moguće da će biti nekih efekata na prodaju unit-linked proizvoda, ali svakako kratkoročne prirode.

Koji su prodajni kanali najrazvijeniji u vašem osiguravajućem društvu, što biste željeli pojačati ili smatrate da biste trebali dodatno razviti?
Jedna od osnovnih strategija Vienna Insurance Groupa jest multikanalni pristup, stoga smo i u Hrvatskoj usmjereni na ravnomjerni razvoj svih distribucijskih kanala. Posebno smo ponosni na našu veliku internu mrežu koja je jedan od ključnih oslonaca društva. Kompletnu paletu svojih proizvoda neživotnih osiguranja nudimo i kroz partnerski odnos sa Erste&Steiermärkische bankom, koja predstavlja kanal od velikog značaja, a posljednjih nekoliko godina usmjerili smo se i na daljnji razvoj vanjske prodajne mreže kroz suradnju s brokerima i agencijama za zastupanje u osiguranju gdje također bilježimo značajne rezultate.

Prodaja u osiguranju tradicionalno je popraćena lošim imidžem. Zbog čega je stvorena takva slika i kako je preokrenuti u korist zastupnika u prodaji osiguranja? Drugim riječima, na koji način poboljšati ugled industrije?
Veliki utjecaj na negativan imidž prodaje ima i fluktuacija prodavača. Ona je rezultat niza okolnosti koje sam spomenuo u prethodnim odgovorima. S druge strane, velika većina klijenta je zadovoljna svojim prodavačem, posebno ako se radi o prodavaču s dugogodišnjim stažem. Mislim da nedovoljno promoviramo kvalitetan pristup i servis koji nudi i pruža dobar dio prodavača na našem tržištu.
Ukratko, moj odgovor je – kvalitetom, profesionalizmom i dugoročnim pristupom. Najprije svi koji radimo u osigurateljnoj industriji trebamo više cijeniti svoj posao, a onda će nas, vjerujem, i okolina tako početi doživljavati.

U Hrvatskoj online prodaja i dalje značajno zaostaje za tradicionalnim kanalima. Dodatno, online prodaja u RH zaostaje i u odnosu na zemlje zapadne Europe. Kada možemo očekivati da se taj odnos tradicionalne i online prodaje počne mijenjati ili da barem počnemo slijediti zapadnoeuropske trendove?
Nisam baš siguran da i u zapadnoj Europi imamo previše primjera gdje je online prodaja postala jedan od dominantnih kanala. U konačnici klijenti diktiraju preko kojeg ćemo kanala prodavati. Mislim da kratkoročno ne možemo očekivati neke dramatične promjene, ali treba biti svjestan da nam dolaze generacije koje će od nas tražiti digitalna rješenja u načinu prodaje i u samim proizvodima koje nudimo.
S obzirom na digitalne trendove i stasanje generacije milenijalaca, nužno je ulagati u digitalne kanale prodaje te nudimo i opciju ugovaranja polica osiguranja putem webshopa (dopunsko zdravstveno osiguranje, obvezno osiguranje od automobilske odgovornosti i uskoro putno osiguranje).
Nedovoljno promoviramo kvalitetan pristup i servis koji nudi i pruža dobar dio prodavača na našem tržištu

Jesu li troškovi digitalnog marketinga prihvatljivi za osiguratelje? Koju vrstu marketinga osigurateljnih proizvoda trenutno smatrate najučinkovitijom?
Troškovi digitalnog marketinga i dalje su značajno niži od ulaganja u “klasične” oblike oglašavanja i nude detaljniju i precizniju segmentaciju. S druge strane, TV i print pružaju veliki doseg i građenje imidža. S obzirom na to da osigurateljni programi imaju ponekad vrlo različite ciljne skupine, u Wiener osiguranju pokušavamo dobrim planiranjem maksimalno odrediti kome se obraćamo i u skladu s time uložiti u optimalni kanal komunikacije. Primjer je kampanja za dopunsko zdravstveno osiguranje “Vrag nikad ne spava”, kojom smo uspješno zahvatili osobe u dobi od 18 do 45 godina s posebnim fokusom na one koji nisu dosad imali tu vrstu osiguranja.

Možete li ocijeniti koliko su marketinške kampanje koje provode osiguravajuća društva u Hrvatskoj dobre?
Osigurateljna industrija je s obzirom na ozbiljnost poslovanja kao financijske institucije nesklona naglim promjenama i izlaženjima izvan okvira. U današnje vrijeme kada se s tehnologijom i medijima sve mijenja ogromnom brzinom, to može biti velika prepreka razvoju. Marketinške kampanje prijašnjih godina u našoj industriji najčešće su idejno jednostavne, samo informativne i vrlo rijetko odgovaraju na stvarne potrebe klijenata. Vjerujem da se promjenom komunikacije prema modernijim načinima i kanalima te kreativnijim pristupom može značajno utjecati na imidž i prodaju osiguranja, a time i na ukupni imidž industrije.

Zanimanje prodavača osiguranja nije posao za koji ljudi čekaju u redu. Kako vaše društvo privlači nove snage i što radi kako bi ih zadržalo?
U dijelu interne mreže usmjereni smo i na zapošljavanje postojećih savjetnika u osiguranju, ali i na kontrolirano uvođenje početnika. Također, razvijamo i dodatne programe kroz koje našim vanjskim partnerima pomažemo u širenju njihovih prodajnih mreža. U Wiener osiguranju vjerujemo da je zadržavanje savjetnika usko povezano s nekoliko različitih elemenata – brzinom i podrškom u svakodnevnom radu, kvalitetnim proizvodima, brzom obradom šteta i adekvatnom financijskom naknadom. S obzirom na znatno smanjenu fluktuaciju u internoj mreži, ali i kod partnera koju bilježimo zadnjih godina, rekao bih da smo na dobrom putu.

Vidimo porast prodaje polica povezanih s fondovima. Koliko su naši savjetnici u osiguranju upoznati i spremni na prodaju takvih proizvoda u usporedbi s klasičnim osiguranjima života?
Porast takve vrste polica vezan je uglavnom uz porast prodaje preko bankokanala. Izvan tog kanala dio savjetnika u osiguranju još uvijek nije spreman za prodaju unit-linked proizvoda, posebno ne višekratnih. Ključ uspjeha je podizanje razine znanja savjetnika u dijelu poznavanja financijskog tržišta i prepoznavanje ciljanih klijenata kojima se unit-linked proizvodi nude.
Dio savjetnika u osiguranju još uvijek nije spreman za prodaju unit-linked proizvoda, posebno ne višekratnih

Na koji način pristupate suradnji s agencijama za osiguranje, što one očekuju od vas te što im nudite kako bi se razvila dugoročna suradnja i kako bi se zaustavilo prebacivanje klijenata iz jednog osiguravajućeg društva u drugo?
Prije svega smo usmjereni na cjelovitu ponudu prema agencijama. Ona uključuje široku i kvalitetnu paletu proizvoda i garanciju kvalitetnih usluga prema klijentu. Također, ambicija nam je biti prepoznati na tržištu kroz kvalitetu podrške prema agencijama. Mislim da je u suradnji s agencijom ključno postići usmjerenje na nove poslove i nove klijente, čime se stvara dodana vrijednost za obje partnerske strane. Na taj način stvara se dugoročna, stabilna suradnja koja jamči i zajedničko očuvanje portfelja.

Prema vašem dosadašnjem iskustvu, koji je najuspješniji način potrage za dobrim prodajnim kadrom? Leži li odgovor u regrutaciji prodavača oglašavanjem na portalima specijaliziranima za zapošljavanje, privlačenjem iskusnih prodavača iz konkurentske tvrtke ili preporukom kolega iz vaše tvrtke?
Moje profesionalno iskustvo je takvo da sam mišljenja kako oglašavanje ili korištenje agencija specijaliziranih za zapošljavanje kod prodajnog kadra u našoj industriji nema pozitivan učinak, jer najčešće podrazumijeva visoku stopu fluktuacije. Vjerujem da je jedini ispravan pristup individualna regrutacija usmjerena na kvalitetu i u skladu s time najbolji kandidati su uvijek oni koji dolaze preko preporuke postojećeg savjetnika u osiguranju.

Razgovarala: Nataša Gajski Kovačić

Članak je objavljen u tiskanom izdanju časopisa Svijet osiguranja, br. 11, 2017. godine.