U srednjem roku očekujemo stabilan rast životnih osiguranja

Datum objave: 27.10.2017., 12:48

Dalibor Đurkan, predsjednik Uprave Merkur osiguranja


Negativni demografski trendovi odrazit će se na mirovinski i zdravstveni sustav, no paralelno bi trebali dovesti do rasta tzv. osobne odgovornosti, odnosno spoznaje da svatko od nas mora razmišljati o svojoj budućnosti i rizicima koje ona nosi. Individualizirani programi životnog osiguranja predstavljaju jedno od ključnih rješenja za pitanje osobne odgovornosti, a znamo da programi osiguranja života uključuju sva očekivana demografska kretanja.

Na mjesto člana Uprave Merkur osiguranja Dalibor Đurkan došao je 2011. godine, a od 2016. godine obnaša funkciju predsjednika Uprave, te je zadužen za prodaju, marketing, tehniku osiguranja i upravljanje rizicima. Budući da je Merkur osiguranje većinom usmjereno na životna osiguranja, s Đurkanom smo razgovarali o budućnosti različitih životnih proizvoda, utjecaju različitih regulativa, ali i demografskih promjena na buduću prodaju osiguranja, posljedicama Solventnosti II za industriju, nužnosti edukacije prodavača osiguranja... Unatoč problemima koji očekuju osigurateljnu industriju, dobili smo optimistične odgovore.

Prije godinu dana krenuli ste s novim vizualnim identitetom, i iako vam je ključni fokus ostalo životno osiguranje, ono je podignuto na novu razinu. Možete li nam pojasniti što takva strategija Merkura podrazumijeva? Uz vizualni identitet, što se sve promijenilo u Merkur osiguranju?
Rebrendingom i promjenom vizualnog identiteta samo smo dopunili našu strategiju i u tom smislu činimo korak naprijed ili, drugim riječima, od života do životnog stila. Naš vlasnik je prvi zdravstveni osiguratelj u Europi osnovan 1798. i uvijek je bio tržišni predvodnik kroz svoj koncept zdravlja i proizvoda zdravstvenog osiguranja. Bilo nam je logično nastaviti koracima uspješno provedenog koncepta i rebrendingom započeti novu eru. Novim brendom želimo biti svježi i cool, ali da ne izgubimo ono što smo već uložili u naš brend. Naravno, i dalje osiguravamo život, ali s novim i inovativnim proizvodima dodatnog zdravstvenog osiguranja želimo osiguravati održivu i dugoročnu radost života. Lansiranjem novih i za naše tržište inovativnih proizvoda zdravstvenog osiguranja pod krovnim imenom fit4life, zdravstvene programe povezujemo s uslugama zdravstvene skrbi i inovacijama koje omogućuju ugodnu budućnost. Poanta novih programa jest u tome da se koriste prije nego se mora. Suština je u prevenciji, i to je ključ naših planova za budućnost – prevenirati danas za zdravije sutra.

Novi proizvodi životnog osiguranja koji povezuju osiguranje života sa zdravstvenim osiguranjem i poboljšanjem životnog stila zahtijevaju i novi prodajni pristup. Kako ste educirali prodaju i kakve su reakcije s terena? Kako su reagirali osiguranici na novi Merkur?
Novi vizualni identitet, zaokret u strategiji društva kao i novi zdravstveni proizvodi naišli su na vrlo pozitivne reakcije klijenata, ali i naših prodajnih savjetnika. Novi proizvodi omogućuju klijentima korištenje brojnih pogodnosti i usluga koje imaju za cilj unaprjeđenje zdravstvenog stanja i održavanje zdravog životnog stila. Mi smo ovdje za naše klijente na aktivan način, dakle čak i prije nego se osigurani slučaj dogodi, klijenti mogu koristiti naše usluge i preventivne programe. Primjerice, naši klijenti mogu vježbati u fitnes centrima naših partnera ili uživati u wellness programima odabranih hotela, sudjelovati u besplatnim preventivnim programima i specijaliziranim radionicama itd. Sve to vrlo je privlačno i atraktivno korisnicima, a prodaji omogućava da klijentima ponudi inovativne i malo drugačije programe.

Kakve rezultate u životnim osiguranjima u Merkuru očekujete do kraja 2017. godine, a kakvi su planovi za 2018. godinu? U kojem smjeru vidite razvoj proizvoda životnih osiguranja u desetljeću koje slijedi? U kojim će segmentima (kanali prodaje, proizvod, klijenti) ponuda životnih osiguranja doživjeti najveće promjene?
U 2017. godini očekujemo prodajne rezultate u životnom osiguranju negdje na razini prošlogodišnjih, a planovi za 2018. godinu nešto su manje ambiciozni uslijed novog smanjenja garantirane kamatne stope koja stupa na snagu s 1. 1. 2018. Ako govorimo o životnom osiguranju, smatramo da je ovaj dio osigurateljnog biznisa na stanovitoj prekretnici. Posljednjih godina bilježimo značajan rast prodaje investicijskih, odnosno unit i index-linked proizvoda, što je i logično s obzirom na okruženje niskih kamatnih stopa i rizike koje garantirane kamate u tradicionalnim proizvodima nose u novom regulatornom režimu. Dakle, u vremenima koja su pred nama smatramo da će se tržište osiguranja života razvijati u dva smjera, odnosno prema klijentima koji su primarno motivirani investicijskim ciljevima te prema skupini klijenata koji su primarno fokusirani na biometrijska pokrića. Nadalje, predstojeća Direktiva o distribuciji osiguranja prvenstveno je fokusirana na profesionalizaciju i podizanje kvalitete usluge osigurateljnog savjetovanja te pretpostavlja dodatna ulaganja u znanja i vještine prodavača, a što će za posljedicu imati stanovito restrukturiranje svih prodajnih kanala.

A koliko će demografska struktura i dugovječnost promijeniti proizvode životnih osiguranja?
Starenje stanovništva, odnosno sve veći udio umirovljenika i starijih ljudi u populaciji uz istovremeno produženje očekivanog životnog vijeka imaju ključan utjecaj na aktualni mirovinski i zdravstveni sustav. Trenutno imamo 1,2 zaposlenih na jednog umirovljenika, a ako uzmemo u obzir da se ovaj omjer pogoršava iz godine u godinu te da će se nedvojbeno nastaviti pogoršavati i u narednim godinama, jasno je da će budućim generacijama aktualni mirovinski sustav moći vrlo malo omogućiti od potrebnog za dostojanstvenu treću životnu dob. Vrlo sličan razvoj situacije možemo očekivati i u zdravstvenom sustavu. S druge strane, isti demografski trendovi paralelno bi trebali dovesti do rasta tzv. osobne odgovornosti, odnosno spoznaje da svatko od nas mora razmišljati o svojoj budućnosti i rizicima koje ona nosi. To mora pratiti i osigurateljna kultura, koja je u RH među najnižima u EU. Naime, upravo programi životnog osiguranja koji se mogu individualizirati u skladu s potrebama svakog klijenta predstavljaju jedno od ključnih rješenja za pitanja osobne odgovornosti, a znamo da programi osiguranja života uključuju sva očekivana demografska kretanja. Dakle, u srednjem roku očekujemo pozitivan i stabilan razvoj životnih osiguranja.

Kakva je po Vama budućnost unit-linked proizvoda?
Kao što smo već rekli, posljednjih godina unit-linked i index-linked proizvodi doživjeli su stanoviti "boom" i realno je očekivati da će se taj trend nastaviti i u narednim godinama. Međutim, iskustva nekih drugih europskih zemalja ukazuju na osjetan pad prodaje ove vrste proizvoda zbog uvođenja zahtjevnije prodajne regulative koja i u RH dolazi iduće godine. Usprkos tome, generalni je stav da su ti negativni prodajni efekti privremenog karaktera (do dvije godine), dok su srednjoročna očekivanja u prodaji investicijskih proizvoda umjereno optimistična.

Možete li godinu i pol nakon uvođenja SII ocijeniti učinke te zakonodavne regulative na Vaše društvo? Što je Solventnost II donijela dobro, a što loše ukupnoj osigurateljnoj djelatnosti?
Dobro je svakako to da je Solventnost II pridonijela evoluciji agregiranog pogleda na sveukupni rizični profil društva te je otvorila put dinamičnijem upravljanju društvom. Drugim riječima, uprava društva može uz pomoć ukupne perspektive rizika jasnije i sigurnije donositi odluke u kojem smjeru namjerava nastaviti poslovanje i to s anticipativnim pogledom, tj. da se odluke ne temelje samo na iskustvima iz prošlosti. Nadalje, postignuta je bolja dokumentiranost i transparentnost poslovanja te konkretna uključenost mišljenja operativnih stručnjaka u donošenju odluka kroz sustav upravljanja društva. Sve navedeno imat će i velik utjecaj prilikom budućeg razvoja proizvoda. Kao glavne nedostatke naveo bih povećanje obujma izvještavanja te time i potrebe za dodatnim resursima, a svi vezani troškovi mogu utjecati i na premiju osiguranja u konačnici.

Prva javno dostupna Izvješća o solventnosti i financijskom stanju pokazala su da je puno napravljeno u pogledu potpune implementacije Solventnosti II, no izvješća su ukazala i na područja u kojima možemo dodatno napredovati. Što se samog izvještavanja tiče, kakva su iskustva sa SFCR izvještavanjem Vašeg društva?
SFCR izvještaj bio je stvarni izazov za društvo s obzirom na to da smjernice EIOPA-e ne daju detaljan opis zahtijevanog izvješća. Stoga nije bilo lako opisati sve relevantne podatke društva na jednostavan i razumljiv način, koji je jasan i samom ugovaratelju osiguranja kako bi mu u najboljoj mjeri ti podaci pomogli u shvaćanju solventnosti i financijskog položaja društva. Također, odrađena je poprilična količina zahtjeva u uskim zadanim rokovima, ali s obzirom na to da je naše društvo sudjelovalo u pripremnoj fazi, bilo je spremno i na navedene izazove. Svakako bi bilo dobro da regulator izda preciznije, tj. jasnije upute izrade izvješća jer je iz smjernica vidljiva široka lepeza pogleda na zahtjeve, pa dolazi do različitosti prikaza istovrsnih podataka kod osiguratelja, što ne ide u korist informiranja sadašnjih i potencijalnih ugovaratelja osiguranja.

Jeste li radili procjene koliko će na prodaju osiguranja utjecati EU direktiva o distribuciji osiguranja IDD i kako se pripremate za nju? Direktiva propisuje određeni broj sati obveznog školovanja za svakog prodavača. Koliko bi sati, prema Vašem mišljenju, bilo idealno za tu aktivnost?
Pripreme za direktivu o distribuciji osiguranja započele su još u 2016. godini. S intenzivnijim aktivnostima počeli smo posljednjih mjeseci, otkako je započela javna rasprava oko izmjena i dopuna Zakona o osiguranju, s obzirom na to je većina regulative koja dolazi relativno jasna iz dosadašnjih radnih verzija novog zakona. Direktiva indirektno propisuje značajno više od 15 sati obveznog školovanja. Naime, ukoliko se osvrnemo na odredbe novog zakona, tj. novine koje donosi (u smislu obveznog znanja u financijskoj pismenosti, Zakona o zaštiti potrošača, relevantnih socijalnih i poreznih zakona itd.), 15 sati godišnje definitivno je premalo vremena za kvalitetno usvajanje tako širokog spektra znanja. Primjerice, trenutno novi zaposlenici u prodaji našeg društva imaju više od 70 sati obveznog i standardiziranog školovanja u prvoj godini rada i to bez dodatnih vježbi, mentorstva u radu i testiranja, a izvjesno je da će se u novom regulatornom okruženju edukacija zaposlenika (i novih i postojećih) dodatno povećati te smo u tom smislu poduzeli odgovarajuće korake u smjeru kadrovskog i budžetskog osnaživanja postojećeg sustava edukacije.

Zanimanje prodavača osiguranja nije posao za koji ljudi čekaju u redu. Kako Merkur osiguranje privlači nove snage i što radi kako bi ih zadržao?
Merkur već godinama veliku pozornost i energiju posvećuje prodajnoj mreži te ulaže značajna sredstva u znanja i kompetencije naših prodajnih savjetnika jer vjerujemo da će vrhunska usluga generirati dugoročno povjerenje klijenata, a samim time i stabilnost u poslovanju. Ponosni smo na (već) poslovičnu stabilnost naših agencijskih prodajnih partnera i interne prodajne mreže te aktivno radimo na daljnjim unaprjeđenjima kvalitete proizvoda i usluga. Osobito u novom regulatornom okruženju povratna informacija od klijenata je ključ za daljnji razvoj proizvoda i usluga, a kvaliteta je izuzetno ovisna o kompetencijama i znanjima prodajne zajednice. Dakle, smatramo da u ovom poslu ljudi moraju biti u strateškom fokusu društva jer upravo ljudi svojim pristupom najviše doprinose ugledu osiguratelja gledano iz pozicije klijenata. U tom smislu, držimo da su odnos i politika društva prema svim zaposlenicima, a osobito prema ljudima iz prodajne zajednice, bili i ostaju ključ stabilnosti i uspjeha u radu kako prodajnih kanala tako i osiguravajućeg društva u cjelini.

Koliko se promijenila investicijska politika Merkura s obzirom na okolnosti niskih kamatnih stopa i Solventnosti II? Hoćete li, unatoč teškoj situaciji na tržištu kapitala, nastaviti pripisivati dobit svojim osiguranicima?
Unatoč tržišnim i regulatornim okolnostima trudili smo se izvući ponajbolje iz promjena koje su nas zadesile, a politika ulaganja društva je oduvijek bila i bit će konzervativna s ciljem da se osigura profitabilno poslovanje uz prihvatljivu razinu rizika te dugoročnu stabilnost društva. Za djelotvorno upravljanje rizikom ulaganja promatraju se svi aspekti tržišnog rizika i definira sustav limita za ulaganja. Unazad već nekoliko godina, u svrhu dodatnog smanjenja rizika, društvo je pristupilo restrukturiranju investicijskog portfelja putem značajnije disperzije ulaganja, ponajviše na šire područje EU. Ostvarivanje dobrih poslovnih rezultata bit će i dalje cilj društva. Merkur osiguranje jedno je od rijetkih društava koje je u zadnjih 18 godina svake godine pripisalo dobit svojim osiguranicima, a dobit iz poslovanja planiramo i ubuduće dijeliti s našim osiguranicima. Kako bismo to omogućili i u okolnostima niskih kamatnih stopa, već smo formirali i rezervu za pripis dobiti.

S obzirom na to da gotovo 80 posto Merkurova portfelja čine životna osiguranja, u razgovoru smo se najviše bavili tim segmentom, no što je s imovinskim osiguranjima? Kakva je strategija razvoja portfelja imovinskih osiguranja Merkura u razdoblju koje slijedi?
Imovinska osiguranja već predstavljaju značajan segment našeg poslovanja. Modularni pristup ugovaranju osiguranja osobne imovine uveden prije dvije godine, kod kojeg se paket osiguranja imovinskih rizika koncipira na osnovi individualnih potreba pojedinca, naišao je na pozitivan odjek klijenata. Stoga društvo planira u predstojećem razdoblju plasirati na istim principima bazirane programe osiguranja imovinskih rizika prema tzv. SME segmentu (small & medium enterprises) tržišta komercijalnih imovinskih rizika. Dakle, ne planiramo ulazak na tržište velikih komercijalnih imovinskih rizika, ali definitivno vidimo potencijal i priliku na možda i najzdravijem segmentu našeg gospodarstva – malim i srednjim poduzetnicima.

U osigurateljnoj industriji puno se u posljednje vrijeme govori o digitalizaciji, onlineu, start-up tvrtkama, insurtech tvrtkama koje mijenjaju pogled na osiguranje. Kakva je strategija Merkura prema tim tehnološkim novitetima?
Digitalizacija je činjenica i realnost današnjice. Međutim, smatramo da će se određene vrste osiguranja i dalje primarno prodavati kroz direktan kontakt savjetnika i klijenta, što indirektno na neki način i zakonodavac kroz novu regulativu osiguranja propisuje, a upravo u takvim vrstama osiguranja Merkur je izgradio svoj ugled na tržištu. S druge strane, digitalizacija i razvoj novih alata donose puno više automatizacije kod repetitivnih poslova i vode prema povećanju brzine i učinkovitosti naše usluge prema klijentima. Naše društvo je u postupku implementacije online prodajnih alata koji će omogućiti značajno bržu i kvalitetniju pripremu ponude osiguranja, ali istovremeno otvoriti osjetno više prostora za podizanje kompetencija i znanja prodajnih savjetnika u komunikaciji rizika i pokrića prema klijentima.

Ljetos je Merkur osiguranje predstavilo svoj novi časopis Wellife, čija je osnovna ideja pozitivna inspiracija koja čitatelje motivira na promjenu životnog stila, što odražava i jednu od ključnih vrijednosti samog Merkur osiguranja – brigu o tome kako živimo danas, kako bi se osigurala bolja i kvalitetnija budućnost sutra. Kojim intenzitetom planirate izdavati časopis i čime ćete se sve u njemu baviti?
Wellife će izlaziti dva puta godišnje, a koncepcijski je podijeljen na pet tematskih cjelina: trendovi (u kojima se piše i komentira o novinama iz područja aktivnog života), tijelo (u kojem se promiče svijest o tijelu i fizičkim aktivnostima koje je nužno razvijati kako bi čovjek u potpunosti bio zadovoljan), prehrana (koja u fokus stavlja hranu koja je puno više od pukog izvora energije), način života, tj. lifestyle (koji donosi najbolje od wellnessa, ljepote i životne ravnoteže) te tzv. timeout (koji predstavlja svojevrsni bijeg od svakodnevice i posvećivanje samom sebi). Dakle, Wellife upravo prati i kroz konkretne članke promovira ključno strateško određenje društva u smjeru prevencije kao najkvalitetnije "police" osiguranja.

Razgovarala: Nataša Gajski Kovačić

Članak je objavljen u tiskanom izdanju časopisa Svijet osiguranja, broj 10, 2017.