« Povratak na sadržaj Broj 12 | Godina 2018

Nikola Radević, generalni direktor CORIS Assistence

Dodatnim servisima povećava se lojalnost klijenata

Apsolutni trend u svetu je da osiguravajući proizvodi budu obogaćeni dodatnim servisima koje pružaju asistentske kuće, a mnogi osiguravajući proizvodi se ne mogu ni zamisliti bez asistencije poput putnog osiguranja, osiguranja motornih vozila, ali i imovinskog osiguranja. Time klijent za svoj novac dobija dodatu vrednost, servise koji su mu neophodni i koji mu povećavaju kvalitet života. S druge strane, osiguravači povećavaju lojalnost svojih klijenata
CORIS Assistence u Srbiji posluje od 2005. Prvobitno je bio deo CORIS International, da bi potom postao deo komanije APRIL Int. Po uzoru na pionire asistencije u svetu, svoje osnivače CORIS Francuska i CORIS Ljubljana, razvili su niz asistentskih usluga u Srbiji. Njihovi glavni partneri su osiguravajuća društva, ali i druge kompanije – banke, lizing kuće, distributeri goriva, naftne kompanije, uvoznici i dileri automobila. Počeli su sa asistencijom “pomoć na putu” i sprovođenjem tada “putnog zdravstvenog osiguranja”, a zatim su razvili i druge servise “kućnu asistenciju”, asistenciju za dobovoljno zdravstveno osiguranje, negu u kući, pravnu asistenciju… Njihov 24/7 kontakt centar je kadrovski vrhunski obučen, tehnički sofisticiran i pruža još mnogo specijalizovanih servisa.

“Svrha asistentskih servisa je pružanje adekvatne i pravovremene pomoći u nepredviđenim situacijama koje mogu zadesiti korisnika kao što su: bolest u zemlji ili tokom putovanja koja zateva hitnu medicinsku pomoć, kvar vozila na putu, saobraćajna nezgoda, iznenadani kvarovi i oštećenja u stanu, ali i unapređenje kvaliteta života korisnika kroz razne servise i informacije koje im obezbeđujemo putem našek kontakt centra, uz korišćenje dobro organizovane i konstantno ažurirane mreže provajdera. Kada je reč o sektoru osiguranja, asistencijski servisi su sastavni deo mnogih osiguravajućih proizvoda čije je sprovođenje nezamislivo bez asistencije i kompanija koje se time bave”, kaže Nikola Radević, generalni direktor kompanije CORIS u Srbiji, koji se na toj poziciji nalazi od osnivanja kompanije u intervjuu za magazine Svet osiguranja.

Kakvi su trendovi u svetu u pogledu asistentskih usluga? U kom smeru se kreće to tržište?
Već dugo, na razvijenim tržitima osiguranja, klasičnu osiguravajuću polisu je zamenio skup servisa kojim se osim osnovnog rizika, osiguraniku obezbeđuju usluge i pomoć čak i kada ne dođe do štete, odnosno problema. Ukoliko se osigurani slučaj desi, postoje mehanizmi i unapred utvđene procedure koje pomažu osiguraniku da ispuni svoja prava garantovana uslovima, a osiguravaču uvid u troškove koji se optimizraju. Međutim, CORIS, prateći trendove u svetu, osim sprovođenja samog osiguranja i organizacije servisa koji se podrazumevaju, pruža različite informacije u vezi sa putovanjem - običajima u nekoj zemlji, potrebom za vizama, vremenskim prilikama - ili u slučaju da se nešto desi sa motornim vozilom kako postupiti posebno u inostranstvu, kome se obratiti, cenama raznih usluga, informacijama o ovlašćenim servisima i slično. Na taj način korisnik dobija benefite, a osiguravač mogućnost da kroz takvu brigu o klijentu razvija odnos poverenja i lojalnosti čime svakako može da ostvari i dodatne prihode kroz cross selling, upselling (prodaja komplementarnih ili dodatnih proizvoda). To se polako uvodi u Srbiji, ali mnogi nisu još prepoznali te benefite na najbolji način.
CORIS je u ovom poslu jako dugo, praktično začetnik u Evropi, imamo veliko iskustvo, a uz to koristimo sve informacije iz regiona i sveta i pratimo trendove u ovoj oblasti

Koliko je tržište asistentskih usluga razvijeno u Srbiji?
U Srbiji, osiguravajuće kuće su glavni generator asistencijskih usluga. Mi sarađujemo i sa kućama koje se bave lizingom, posebno operativnim lizingom, kao što je kompanija ALD Automotive, “car fleet management” kompanijama, uvoznicima/dilerima vozila i naftnim kompanijama/distributerima goriva. Banke su veoma važan segment za nas i sa nekima sarađujemo direktno, a najvećim delom u saradnji sa osiguravajućim kompanijama implementirajući njihove proizvode za klijente banke. Posebno bih istakao našu saradnju sa Mercedes Benz-om odnosno zvaničnim distributerom MB vozila, za koje pružamo aistenciju za teretni i putnički program na područiju Srbije i Bosne i Hercegovine.

Dakle, asistencija jeste zaživela u Srbiji, ali zastupljenost, generalno govoreći, nije još uvek kao na razvijenim tržištima. Kada je reč o asistenciji prilikom putnog zdravstvenog osiguranja Srbija je lider u regionu, možda i u Evropi, jer naši građani dosta putuju van Srbije, osiguravaju se, a svest o svrsishodnosti ove vrste osiguranja je sveprisutna. Razlog osim velikog broja putovanja, posebno leti u vreme godišnjih odmora, jeste i u komercijalnom nastupu osiguravača, njihovih brokera i zastupnika, ali moram istaći i u velikoj meri našoj aktivnosti koja ovaj proizvod čini takvim da osiguranici imaju puno poverenje u ono što kupuju. To dokazuje i premija putnog osiguranja, koja je u prvih devet meseci ove godine, prema podacima Narodne banke Srbije, iznosila oko dve milijarde dinara odnosno oko 17 miliona evra.

Koje sve asistentske usluge CORIS pruža?
Asistenska usluga sa kojom je CORIS pokrenuo poslovanje u Srbiji 2005. je usluga pomoći na putu. “Pomoć na putu” je pružanje pomoći klijentima čije vozilo usled kvara ili saobraćajne nesreće više nije u voznom stanju ili nije bezbedno za dalju vožnju. Osim usluge šlepa vozila, ova usluga podrazumeva i rešavanje manjeg kvara na licu mesta, smeštaj i prevoz vozača i putnika, zamensko vozilo.

Prva osiguravajuća kuća sa kojom smo sklopili ugovor po ovom osnovu je Dunav osiguranje. Iste godine smo sa Dunavom kreirali proizvod putnog osiguranja koje danas predstavlja našu najveću poslovnu aktivnost. Saradnja koju smo uspostavili tada, traje i danas. Nakon toga, vrlo brzo smo ostvarili saradnju sa UNIQA osiguranjem koje je tokom vremena postalo naš najznačajniji partner u regionu.

Vremenom smo započeli saradnju i sa drugim osiguravačima Sava osiguranjem, Wiener Städtische osiguranjem, Milenijumom, Merkurom i od skora sa AMS osiguranjem.

Sarađujemo i sa osiguravajućim kućama u Crnoj Gori i Bosni i Hercegovini, gde smo apsolutni lideri u asistenciji, a organizacija se sprovodi iz našeg kontakt centra u Beogradu.

Nedugo posle prve usluge ponudili smo i “putnu asistenciju”. Danas po ovom osnovu predstavljamo 14 osiguravajućih kuća iz Srbije i regiona. CORIS Beograd na godišnjem nivou primi i obradi oko 30.000 šteta. Ova usluga podrazumeva upućivanje klijenata u odgovarajuće zdravstvene ustanove u celom svetu, zakazivanje termina, priklupljanje dokumentacije nakon pregleda, plaćanje troškova, kompletiranje odštetnih zahteva ka osiguravačima, praćenje stanja klijenta koji ostanu zadržani u bolnici i organizaciju njihovog prevoza natrag u zemlju prebivališta.

Nešto novijeg datuma jeste “kućna asistencija” koja se još uvek razvija, a mi smo sa sprovođenjem započeli 2013. Ona bi trebalo da bude sastavni deo polise osiguranja imovine i da upotpuni taj osiguravajući proizvod. Naime, ukoliko se desi potreba za hitnom intervencijom, na primer, oko vodo instalacija, ili električnih instalacija, loma brave, stakla, važno je brzo reagovati i sanirati kvar da ne bi došlo do veće štete i da bi ljudi mogli da nastave da žive u tom prostoru. Na taj način se pomaže klijentu da brzo reši nastali problem, ali je, takođe, “kućna asistencija”, i prevencija da ne dođe do veće štete odnosno do štete po imovinskoj polisi osiguranja. Naši partneri koji sprovode ovaj servis sve intervencije i kvarove u potpunosti dokumentuju slikama čime se takođe sprečava i moguća prijava nastale štete u nekim eventualnim budućin zahtevima za odštetu. Nažalost, kao što još uvek imovinsko osiguranje nije zastupljeno među stanovništvom ni ova asistentska usluga nema veliki udeo na tržištu. Neophodna je veća i bolja promocija imovinskog osiguranja, potrebno je objasniti ljudima da to nije skup proizvod, a da pruža mnogo toga. Sa “stambenom asistencijom”, koja pokriva i majstora za sitne intervencije, ovaj proizvod bi mogao da se dodatno približi osiguranicima jer im pravi realnu uštedu u budžetu. Dakle, dobrim paketom koji možemo da razvijemo zajedno sa osiguravačima, verujem da su i veće šanse za prodaju osiguranja imovine jer sam siguran da će građani prepoznati koje sve benefite dobijaju jednom takvom polisom i servisom.

Zatim, sve više se razvija proizvod dobrovoljnog zdrastvenog osiguranja (DZO) te za klijente koji imaju sklopljenu polisu ove vrste osiguranja pružamo uslugu zakazivanja pregleda 24/7 u skladu sa uslovima i formiranom mrežom zdravstvenih ustanova u kojima klijent može da ostvari svoja prava. Zahvaljujući tome što imamo i zaposlene lekare u kontak centru, možemo da pružimo bolju uslugu klijentima, ali i ostali operateri su jako dobro obučeni. Za sada pet osiguravača prodaje DZO polise, a koliko znam, i drugi osiguravači se spremaju da ponude ovu polisu pa verujem da će i tražnja za ovom vrstom asistencije biti veća.

Pored svega navedenog i opisane uloge CORIS kontakt centra, naši operateri mogu da preuzmu informativne pozive kako bi klijentima dali informacije o cenama polisa, radnom vremenu poslovnica, potrebnoj dokumentaciji za formiranje odštenog zahteva, statusu šteta i tako dalje. Posedujemo softver koji to podržava na kvalitetan način. Ovu uslugu možemo da nudimo van radnog vremena osiguravača ili pak oni mogu ovu uslugu potpuno poveriti CORIS-u.

     
 

Budući da je CORIS, odnosno asistentske kuće, praktično spona između osiguravača i osiguranika, vi morate da imate dobro obučen kadar. Kako edukujute zaposlene?

Prvi korak je da sa osiguravajućom kućom napravimo dobar proizvod pri čemu mi pružamo i svoj know-how odnosno osiguravačima dajemo znanje i savete prilikom kreiranja tih paketa proizvoda. CORIS je u ovom poslu jako dugo, praktično začetnik u Evropi, imamo veliko iskustvo, a uz to koristimo sve informacije iz regiona i sveta i pratimo trendove u ovoj oblasti. Kontakt centar je izuzetno važna karika u ovom poslu i kadar mora da bude dobro obučen. Naš uslov nije da svi zaposleni u našem kontakt centru budu fakultetski obrazovani, ali gotovo da jesu pa se među našim zaposlenima nalaze saobraćajni inženjeri, ekonomisti, filolozi, pravnici i lekari. Inače, uslov je da operateri govore jezike: engleski, ruski, fransuski, španski, nemački i italijanski, da imaju odlično opšte obrazovanje , posebno u oblasti medicine, tehnike i IT-ija , a uz to da su spremni da uče, i maksimalno budu fokusirani prema korisniku, bez obzira o kakvoj se usluzi i klijentu radi. Reč je ljudima koji mogu da sprovedu i obezbede asistenciju koordinirajući između osiguranikove potrebe (na primer, odlaska kod lekara ili pomoći na putu, u zemlji i inostranstvu), naših provajdera i naših klijenata. Pored znanja koja su stekli u formalnom obrazovanju mi za njih organizujemo obuke kako bi odgovorili na zahteve tržišta odnosno korisnika i pružili najkvalitetniju moguću uslugu. Ljudi koji su počeli da rade u CORIS-u na ovim poslovima od samog početka i danas su sa nama, zaduženi su za superviziju, obuku novih ljudi i kontrolu kvaliteta. Danas CORIS ima 30 zaposlenih, a taj broj se svake godine povećava
 
     


Šta osiguravači dobijaju saradnjom sa Vama? Zašto je neophodna saradnja sa asistentskim kućama?
Kao što sam rekao, apsolutni trend u svetu je da osiguravajući proizvodi budu obogaćeni dodatnim servisima koje pružaju asistentske kuće, a mnogi osiguravajući proizvodi se ne mogu ni zamisliti bez asistencije poput putnog osiguranja, osiguranja motornih vozila, ali i imovinskog osiguranja. Time klijent za svoj novac dobija dodatu vrednost, servise koji su mu neophodni i koji mu povećavaju kvalitet života. S druge strane, osiguravači povećavaju lojalnost svojih klijenata. Mi im obezbeđujemo kvalitetnu mrežu provajdera po najboljoj ceni. Strogo vodimo računa o tome da biramo najbolju uslugu, ali da vodimo računa o troškovima osiguravača jer oni na kraju plaćaju tu uslugu. U tome se i ogleda jedna od razlika među asistentskim kućama. Upravo zbog toga CORIS povećava svoju listu partnera. Ilustrovaću pomenuto jednim primerom, preuzeli smo asistenciju za jednu osiguravajuću kuću u 2018. i kod istih lekara i medicinskih ustanova smo uspeli da obezbedimo znatno niže cene, nekada čak i dvostruko nižu cenu iste usluge. Trudimo da se prema troškovima odnosimo domaćinski.

Kada je reč o tehničkom delu partnerstva, dakle, pored angažovanja našeg kontakt centra 24/7, pružanja usluge klijentu u skladu sa uslovima osiguranja, mi ujedno prikupljamo i dokumentaciju neophodnu za likvidaciju štete, u stalnom smo kontaktu sa osiguravačima i dajemo dnevne, mesečne i godišnje izveštaje.

Kakva je konkurencija u ovoj oblasti u Srbiji?
Postoje kompanije koje su specijalizovane samo za jednu asistentsku uslugu ili one koje rade na prostoru Srbije ali pokrivaju ovu teritoriju iz inostranstva. Naše mišljenje je da komunikacija sa partnerima, korisnicima i provajderima ne može da bude kvalitetna ukoliko niste direktno prisutni u Srbiji kao što je CORIS . Pored nas postoji još samo jedna asistencijska kuća koja je organizovana na sličan način.

Kompanija COFUS asistencije je preuzeo CORIS u Srbiji, šta ste time dobili?
Kompanija APRIL International EMEA, doskorašnji većinski vlasnik CORIS-a, donela je odluku da modifikuje način poslovanja na prostoru Srbije. Potpisala je niz sporazuma i ugovora sa domaćom kompanijom COFUS koja takođe posluje u BiH i Austriji, koji između ostalog regulišu novu vlasničku strukturu i dalje zajedničko poslovanje kroz model “revenue sharing deal”. Na ovaj način se obezbedila intenacionalna standardizacija efikasnog poslovanja koju nosi APRIL International kao i inovativnost uz proaktivnost koju donosi domaća kompanija COFUS Assistance.

Naime, APRIL Int. nastojeći da ispoštuje sve strožije zahteve regulatora kada je reč o poslovanju ćerki-kompanija van jedinstvenog EU tržišta, a posebno kod sprovođenja putnog zdravstvenog osiguranja (PZO), doneo je odluku o pronalaženju strateškog partnera koji ispunjava stroge standarde April Int. grupacije i deli iste ciljeve kao i sam APRIL Int. Kao pouzdan partner za realizaciju prethodnog, odabran je COFUS Assistance sa kojim April Int. ima višegodišnje pozitivno iskustvo kako u zemlji, tako i u regionu. Ovim poslovnim poduhvatom smatralo se da će se uspešno nastaviti dosadašnja poslovna praksa, kao i da će ona biti unapređena. Dodatni benefit jeste i to što COFUS pored “B2B”poslovnog modela, ima veliko iskustvo i u saradnji sa retail-om. Sarađuje sa velikim naftnim kompanijama kao što su NIS - Gazprom i Lukoil kao i sa bankama i osiguranjima uz značajno prisustvo u retail segmentu. COFUS ima razvijen i takozvani “popust sistem” za svoje korisnike u Srbiji i BiH, a mreža će se u narednom periodu intenzivno razvijati i na destinacijama gde najviše borave naši turisti poput Grčke, Turske, Crne Gore i drugih interesantnih turističkih destinacija i biće vezana za određene osiguravajuće proizvode kao što je “putno osiguranje” i “pomoć na putu”. Sistem popusta osiguraniku odnosno korisniku omogućava popuste u raznim trgovinskim i drugim lancima. To će biti naša dodatna usluga za partnere.

Takođe, COFUS poseduje razna softverska rešenja kojima ćemo obogatiti ponudu.

Kompanija u Srbiji će poslovati pod brendom CORIS Assistence jer je prepoznatljivost brenda brižljivo građena godinama i prva asocijacija na asistenciju jeste upravo CORIS. Inače, vlasnik brenda CORIS je APRIL International EMEA.

Kakvi su planovi za narednu godinu?
Prvenstveno radimo na tome da zadržimo kvalitet, pouzdanost i profesionalnost, po kojima smo prepoznatljivi, kako partnerima tako i krajnjim korisnicima i da ove vrednosti unapredimo i jačamo. Uz ove postojeće vrednosti, pokušaćemo da implementiramo nove servise a posebno nova IT rešenja. Uveren sam da će tako i da bude te da će na taj način posao i planirani rast biti obezbeđen, naravno uz neophodne komercijalne aktivnosti.

Sinergijom CORISA i COFUSA, odnosno spajanjem naših poslovnih aktivnosti, ljudi koji rade u ovim kompanija i koji ih vode, smatram da ćemo zadržati lidersku poziciju u Srbiji i regionu.

Vesna Lapčić